Agónia emailovej komunikácie?

Podľa môjho názoru, na efektivitu či opodstatnenosť emailovej komunikácie majú vplyv najmä tieto tri faktory: 

Emailová komunikácia patrí medzi najstaršie nástroje online komunikácie, a naozaj je už zastaralá. Z technického hľadiska je email vlastne offline komunikáciou - keď pošlete správu, neviete, či alebo kedy ju príjemca skutočne dostal a kadiaľ táto správa putovala. Z technického i bezpečnostného hľadiska sú pre internú komunikáciu v korporáciách či iných komunitách oveľa vhodnejšie intranety s prvkami sociálnych médií, instant messagingu, mikro blogovania, výmeny dokumentov a vzdelanostných komunít. Tento trend je navyše v posledných dvoch-troch rokoch umocnený rastúcim významom cloudových technológií, ktoré znižujú nároky na pamäťové kapacity koncových zariadení užívateľov a zároveň umožňujú rovnocenný prístup z rôznych typov týchto zariadení – smartfón, notebook, tablet atď. K dispozícií je už veľké množstvo hotových nástrojov - napríklad od jednoduchých Evernote, cez Office Communicator, Yammer, po customizované riešenia ako napríklad interne vyvinuté Bluepages v IBM. To je ale zároveň aj dôvod, prečo agónia emailovej komunikácie ešte bude dlho pretrvávať, pretože v súčasnosti je externá komunikácia s dodávateľmi a klientami predovšetkým emailová, neexistuje zatiaľ žiadny globálne unifikovaný štandard, ktorý by dokázal technicky knokautovať emaily. 

Je asi zrejmé, že v malej firmičke si ľudia nebudú posieľať email, keď majú po ruke oveľa efektívnejšie či pohodlnejšie nástroje akým je napríklad priamy osobný kontakt. Vo veľkej firme má zásadný vplyv aj typ organizačnej štruktúry - počet stupňov riadenia, počet divízií či oddelení a pod. Negatívnym fenoménom tejto doby je aj to, že každá divízia alebo oddelenie má silnú tentenciu sa správať ako samostatné informačné silo. Emailová komunikácia tento problém nedokáže vyriešiť. Naopak, ako dobrý liek sa javí implementácia sociálych médií do internej komunikácie. Z praxe tiež vieme, že firmy častokrát zabúdajú pri implementácii strategických zmien, medzi ktoré nesporne patrí aj rast podniku, integrovať aj patričné úpravy do ich IT stratégie. A nielen tej. Častokrát chýba aj stratégia komunikácie, včítane vytvorenia špecializovaného oddelenia komunikácie, alebo aspoň kompetenčného zastrešenia (internej) komunikácie - od formovačov, čiže tých, čo stanovia stratégiu a zabezpečia technické zázemie, ako napríklad intranet – po napĺňačov, tých, čo majú v kompetencii napĺňanie obsahu a monitoring efektivity jeho širenia. 

Technológia je len prostriedkom, ale zmena korporátnej kultúry je nevyhnutným faktorom úspechu pri zmene komunikačných návykov. Už ste sa pravdepodobne stretli s praxou, kde si dvaja vymieňajú informácie, ale zakaždým k tomu pribaľujú do kópie aj hromadu ďalších ľudí. Aj o tom je korporátna kultúra - o vzoroch správania. Títo ľudia, aj keď to myslia dobre, si neuvedomujú riziko, že môžu dostať nálepku nežiadúcich spamerov. Aj to je dôvod, prečo napríklad šéfka internej komunikácie braitislavského Allianzu, Katarína Schneiderová, striktne obmedzuje počet hromadne rozoslaných interných emailov na maximálne 10 mesačne. 

Zmeniť zaužívané komunikačné zvyklosti je skôr o zmene korporátnej kultúry ako o technologickom počine. Pravdepodobne to je príčina, prečo CEO firmy Atos si prezieravo vytýčil cieľ nulovej internej emailovej komunikácie až na rok 2014. Pre takú renomovanú IT spoločnosť určite nie je problém v krátkom horizonte implementovať nástroje instant messagingu či sociálne médiá – výzvou bude prekonať posledné zvyšky odporu a najmä efektívne ťahať túto zmenu zhora dole. Tu má Atos šťastie, pretože bez podpory top manažmentu by táto strategická zmena jednoducho nebola možná.

V prípade Atosu môže ísť o šikovný ťah, ako túto spoločnosť zviditeľniť voči ostatným hráčom poskytujúcim IT služby. Je to nesporne ťažká výzva, ktorá v prípade úspechu prinesie tejto spoločnosti veľké uznanie, ale v prípade neúspechu môže poškodiť jej kredit.

Nezabúdajme však, že cieľom firiem nemusí byť úplná eliminácia emailov z korporátneho života. Primárnym cieľom je zvýšenie efektivity pracovníkov. Relevantnou otázkou teda je, kto a ako naučí zamestnancov efektívne komunikovať, ktorý nástroj a kedy použiť? V tomto je dôležitá súhra oddelení HR či Learning & Development a oddelení Komunikácie. Ide nielen o to, aby to zamestnanci dostali napríklad do svojich plánov osobného rozvoja. Ide aj o ich ďalšiu motiváciu, ktorú môže podporiť aj interná kampaň, ktorá môže paradoxne zahŕňať aj emailovú komunikáciu.

Autor: Martin Onofrej